Em 2018 quando decidimos iniciar em franquias, percebemos de imediato que o maior desafio das franqueadoras era sua relação com franqueados, em como engajá-los. Foi quando decidimos iniciar a Yungas pelo módulo de NPS. Lembro que poucas pessoas no setor conheciam a metodologia.
Ao oferecer de graça para as redes aplicarem uma avaliação de NPS via plataforma, para nossa surpresa, muitas tinham medo de ouvir seus franqueados. Outras queriam primeiro fazer algumas ações antes da pesquisa. Tudo aquilo me chamou bastante atenção.
Como venho do setor de tecnologia, olhar para indicadores como NPS, churn, SLA, Health Score sempre foi normal. Mas em franquia vi que isso podia ser um diferencial. Então decidimos ajudar algumas redes, e assim começamos.
Hoje, depois 6 anos, a maior parte das franqueadoras ainda não tem uma boa relação com seus canais. Alguns medem com base em feeling, outras acham que mandam bem por ter um selo de excelência, mas poucos fazem o NPS religiosamente todo trimestre com planos de ação de melhoria contínua, apresentando para franqueados.
Por outro lado, essas mesmas redes muitas vezes reclamam que o franqueado está mal no checklist e não faz o plano de ação, que não engaja nas campanhas e que não escuta o consultor. Muitas vezes acham que o problema está no sistema que usam. Pode até estar se o sistema não gera métricas, mas normalmente o cerne do problema é que a franqueadora não escuta seu parceiro.
Parece bobo, mas “escutar” aqui é fazer as pesquisas de forma estruturada + usar ferramentas que tragam todos os kpis + geração e acompanhamento de planos de ação constantes + apresentações das melhorias executadas. Se sua rede fizer pela metade os itens acima ou se não tiver constância, não vai funcionar.
Pare de se preocupar com 1.000 grupos de whatsapp com franqueados e estruture os diálogos com seus franqueados por dentro de um sistema apropriado. Você precisa guardar o histórico, respeitar LGPD, gerar kpis. E não é porque você não conseguiu engajar numa extranet no passado, que o problema seja do sistema. Um projeto bem executado exige: 1) ferramentas excelentes 2) pessoas capacitadas e 3) processos bem definidos.
Enquanto o gestor da sua rede achar que o sistema de relacionamento com franqueado e programa de excelência são um custo para rede e não um investimento, pode ter certeza que o problema a ser resolvido é “de cultura”. Temos mais de 100 projetos com +10.000 franquias executadas na Yungas e posso afirmar para todos vocês, o sistema é responsável por 50% do engajamento, os outros 50% vem de pessoas e processos.
Se seu fornecedor souber implementar bem o projeto: capacitar as pessoas, mapear os processos e entregar ferramenta de qualidade, vocês só terão que seguir as ações para obter um resultado incrível junto aos franqueados. Aprenderão a ouvi-los de verdade.
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