Você faz 4 pesquisas de NPS por ano? Vou te contar como isso pode mudar o faturamento da sua rede!
Faz 6 anos e meio que começamos a Yungas e o módulo de NPS (vídeo abaixo) foi o primeiro que desenvolvemos. Em 2018 muita gente do varejo ainda não conhecia muito bem essa metodologia. Muitos ainda não a utilizam. Mas por que big techs e empresas de diversos setores a utilizam com frequência?
Quando você usa a mesma metodologia que outras empresas e de forma recorrente, os primeiros ganhos é que você consegue se comparar com o mercado e também consigo mesmo. A pesquisa de 3 meses atrás estava melhor ou pior? E a de 1 ano atrás? E como está sua pontuação comparado com outras do seu setor? Essas são informações ricas sobre o seu negócio que ajudarão a entender o contexto geral da sua relação com seus franqueados.
Fazer pesquisas detalhadas não exclui a pesquisa de NPS. Uma coisa é você perguntar de forma específica sobre itens ou acontecimentos, como a convenção ou a campanha da última estação. Outra é entender que nota vem à cabeça do seu franqueado quando ele avalia sua marca. E quais os principais comentários ele irá digitar.
A metodologia do NPS traz alguns pontos importantes sobre as notas em si. Sabemos que franqueados que dão notas 9 ou 10 estão falando bem da sua rede. São promotores da sua marca. Irão lhe ajudar numa eventual expansão, indicando para os leads. Já as notas 7 e 8 são chamados de neutros, não irão se pronunciar positivamente nem negativamente. Enquanto as notas abaixo de 7 serão detratores, o que ninguém deseja ter. Mas obviamente que detratores precisam ser ouvidos e tratados, mesmo que não tenham razão nos argumentos. Ignorar os problemas é o que muita rede faz.
Outras tem até medo de rodar a pesquisa, ou querem ajustar a casa antes de rodar. Tudo isso é uma bobagem. Você precisa fazer as pesquisas recorrentemente (indicamos 4x ao ano) e criar planos de ação para melhorar aquilo que está sendo reportado como ruim e depois prestar contas. Uma pesquisa sem plano de ação não serve para nada. Fazer a segunda pesquisa sem melhorar nada do que foi dito na primeira pior ainda. Mas quais os benefícios de executar bem e ver o NPS subindo?
De acordo com a metodologia existem 4 zonas de pontuação (crítica, aperfeiçoamento, qualidade e excelência). Quando sua rede consegue chegar e se manter na zona de excelência, isso significa que automaticamente você tem uma rede super engajada e satisfeita, o que na prática se reverte em mais faturamento e mais facilidade de expansão. E explico como isso acontece: se o seu franqueado está satisfeito com a sua rede, ele participa das campanhas, ele te escuta, ele compra bem, faz os treinamentos e fatura mais.
Agora se ele está insatisfeito, além não engajar em nada, ainda fala mal da sua marca para os interessados em abrir uma nova unidade. Outro ponto legal é que franqueados satisfeitos buscam expandir via multunit. Então se você quer crescer com qualidade, busque metodologias consistentes!