Desde o meu primeiro contato com o mercado de franchising percebi que engajamento de franqueados é o “calcanhar de aquiles” do segmento. Isso me fez refletir e criar diversas estratégias em nosso produto e serviços com intuito de ajudar as redes de franquias a aumentarem o engajamento com seus parceiros.
Como qualquer relação, conseguir a reciprocidade desejada exige muita dedicação e saber ouvir o outro. Para objetivar esse tema, decidi escrever 5 passos simples que qualquer franqueador pode aplicar com seus franqueados, independentemente do porte ou nicho de mercado. Então vamos lá:
Passo 1 – Tenha métricas!
Para você saber se sua relação é boa ou ruim, o primeiro passo é ter métricas. Mas quais? Não adianta se esforçar e fazer de tudo pelos seus franqueados se eles simplesmente não abrem seus comunicados, não veem suas campanhas e tampouco assistem seus videos.
Então, se você quer melhorar algo, primeiro precisa saber como está hoje e onde quer chegar. Tenha um indicador de engajamento no seu sistema ou planilha (no final do post retomarei este ponto).
Passo 2 – Escute seus franqueados.
Antes de encher seus franqueados de conteúdo, treinamentos, programas de excelência, faça algo muito mais simples: escute-os. Como? Crie pesquisas de satisfação.
Podem ser por NPS por meio de sistema ou por formulário online, ou até mesmo em papel. Mas papel? Não é o ideal, mas uma dica muito importante: antes feito que perfeito!
Um adendo: pesquisas só fazem sentido se você faz e executa plano de ação com objetivo de melhorar por meio das sugestões recebidas. Isso fará que seus franqueados sintam-se parte da trajetória e evolução da sua rede.
Passo 3 – Seja transparente com sua rede.
Mostre por meio de comunicados, informes gerais e notificações tudo que você faz por eles. Mostre que sua rede se importa com eles, que entrega acima da média do mercado, e que seu foco é ajudá-los, pois só assim todos saem ganhando.
Se o seu franqueado não lê os comunicados, reflita se o seu sistema é fácil de operar. Ele acessa pelo celular?
Lembre-se que se ele não lê a culpa é sua. Ou seu sistema não funciona como deveria, ou sua mensagem é desagradável/demasiada, ou no pior caso, você selecionou franqueados com perfil errado. Então pare de culpar os franqueados pelos seus erros.
Como saber se as mensagens da sua franqueadora são desagradáveis? É simples Pergunte a eles! Use seu comitê de franqueados para isso. Empodere sua rede. Ou você acha que eles não se falam por grupos de WhatsApp?
Passo 4: Incentive boas práticas entre os franqueados
Estimule o envio e compartilhe as boas práticas de seus franqueados. Utilize a sua rede a seu favor. Seu sistema não possui essa opção?
Peça para mandar por e-mail, WhatsApp. Isso é o de menos. Faça um template legal e mande como comunicado 1x por mês citando os franqueados, parabenizando e estimulando que outros também mandem. Isso só fortalecerá sua rede, e a tornará menos competitiva internamente.
Passo 5: Acompanhe os indicadores de forma consolidada
Essa para mim é a cartada mais importante, porém a mais sofisticada. Como em qualquer relacionamento, gostamos de pessoas que percebem nossos momentos sem que tenhamos que citar. Aqui nessa relação não é diferente.
Se você tem diversas informações sobre pesquisas, performance financeira, checklist e o indicador de engajamento, por que não agir de forma pro-ativa com aqueles que estão com dificuldades? Use seu BI, planilhas, e demais dados e consolide tudo no que chamamos de Health Score.
Saiba em tempo real como está a saúde de cada franquia sua e aja sem esperar que eles reclamem! Ser proativo é ser preventivo. Evite ser o gestor que só apaga incêndios.
Talvez alguns podem estar se perguntando sobre o passo 1, sobre como criar o indicador engajamento…
Se seu sistema de relacionamento com franqueados não lhe dá essa informação vou citar aqui como esse indicador é calculado automaticamente pela plataforma da Yungas. Ele é uma nota de zero a cem com base em todas as interações entre franqueador e franqueados, ou seja, comunicados que os franqueados leem ou não, invites que aceitam para eventos ou não, de treinamentos, pesquisas que respondem ou não, planos de ação de checklist feitos ou não, etc.
Adeque de acordo com a sua realidade e não se esqueça de acompanhar periodicamente!
Por hoje é isso, pessoal. Se ficou interessado e quer saber mais sobre esse tema, entre contato conosco que temos muito mais dicas para você melhorar sua relação com seus franqueados.
Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas: plataforma de sucesso dos franqueados pioneira e líder no mercado brasileiro.