Pergunta polêmica, mas sincera: Pra que fazer pesquisas com franqueado se você não escuta ou “não aceita” a opinião dele? Hoje é dia de falar a real sobre reciprocidade e boa comunicação.
O que vou escrever não vale apenas para relação entre franqueador e franqueado, mas poderá mudar um pouco a forma como você encara os problemas da sua rede. Por lidarmos com +10.000 franqueados e +5.000 pessoas de franqueadoras diariamente, entendemos perfeitamente a visão de cada lado e os desafios dessa relação, mas algumas coisas que vou escrever aqui podem ajudar você a sair de uma bolha de pensamento.
Vou mostrar um exemplo de como normalmente acontece e em seguida como deveria acontecer (na maior parte dos casos):
❌ Franqueado reclama de algo que não está funcionando bem.
❌ A pessoa que o atende na franqueadora muitas vezes não tem o poder de mudar. Então ela passa a informação para liderança.
❌ A liderança (que tem dezenas de outros problemas para resolver), coloca essa reclamação na lista com outras centenas que se acumulam há meses.
❌ O franqueado se frustra porque os meses passam, nada muda e ninguém se quer dá um retorno (isso é bem comum, infelizmente).
❌ A franqueadora, por entregar várias outras coisas importantes aos franqueados (mas que não foi o que ele pediu), entende que está fazendo a sua parte.
❌ A relação deles vai se degradando com o tempo. Por uma má comunicação e um jeito errado de lidar com os problemas (de forma desestruturada).
Já passou por isso na sua rede? Veja abaixo como sugerimos aos nossos clientes que seja feito:
✅ O franqueado deve responder as reclamações e sugestões pela pesquisa de NPS na Yungas (que organiza e já metrifica tudo automaticamente).
✅ A liderança analisa o resultado do NPS do trimestre, pede para seu time criar o plano de ação com cronograma e apresenta aos franqueados (com prazos para cada melhoria).
✅ A franqueadora deve agradecê-los pelas sugestões e explicar quais os critérios usados para escolha das melhorias que serão priorizadas;
✅ Conforme as ações vão sendo realizadas, vai apresentando por comunicado na plataforma (para gerar registro e ter o ritual) sobre cada uma dessas entregas realizadas.
✅ Era só isso? Não! As solicitações que não fazem sentido, devem vir acompanhadas de explicação de por que motivos não fazem sentido (e de forma muito respeitosa);
Ponto importante: Muitas vezes o franqueado não tem a visão clara de onde a rede quer chegar. E isso pode fazer ele sugerir algo incompatível com a estratégia da rede, mas isso não é culpa dele. Se o seu franqueado não entende para onde a rede quer ir, isso é um erro da própria franqueadora, que não está conseguindo transmitir adequadamente.
Resumindo: Todos os dias tem franqueados reclamando que a franqueadora não os escuta. Inclusive de redes com selo de excelência. Isso não é legal! O franqueado, além de seu parceiro, é a porta para o seu crescimento.
Isso acontece na sua rede? Quer mudar esse cenário? Vamos conversar!
