Case de Sucesso: Como a Stone unificou processos e simplificou a rotina de 200+ franquias via Yungas

1 de junho de 2022
Derik Kruger

Fazer parte de uma grande empresa onde apenas um dos braços da organização atua diretamente em um canal específico como o franchising, exige que muitas vezes processos sejam adaptados para funcionarem de uma forma completamente diferente da que foi idealizada ao lidar com franquias.

Em uma empresa listada na Nasdaq como a Stone, com milhares de funcionários e diversas frentes de atuação, não seria diferente. No geral, inúmeros sistemas de comunicação, gestão e operação são utilizados por diversas áreas, sem atender na íntegra as particularidades de cada operação. Mas a partir do momento em que começamos a envolver parceiros/CNPJs - nesse caso, franqueados - as coisas começam a mudar… ainda mais quando a velocidade da expansão das unidades é exponencial.

Quando a Stone procurou a Yungas, foram mapeados vários sistemas utilizados pela franqueadora onde liberar os seus acessos para centenas de franqueados era um caos. Franqueados se comunicavam com a franqueadora por e-mail, com seus consultores por WhatsApp, consumiam treinamentos por uma plataforma, recebiam notícias da rede por outra, solicitavam materiais por formulários e compartilhavam planilhas de DREs para acompanhamento de resultados mensais. Resultado? Informações importantes se perdiam. Muitas conversas paralelas e informais aconteciam, gerando retrabalho para a franqueadora. Históricos se perdiam. E muitas vezes não havia um fluxo claro de quais processos deveriam ser feitos em quais canais.

A seguir, contaremos em detalhes todos os passos da parceria que vem se tornando cada vez mais crucial para o sucesso dos franqueados Stone, tanto para o time de Gestão de Franquias quanto para as 200+ franquias, que nunca tiveram acesso à tanta informação da rede de uma forma tão prática e centralizada em um único sistema.

Desenvolvimento

Qual é a melhor forma de acompanhar a saúde financeira das suas franquias? Em uma de nossas primeiras conversas, a Stone estava atrás dessa resposta. Buscavam por uma forma de simplificar a rotina com que seus franqueados compartilhavam mensalmente seus resultados com os consultores (conhecidos como Donos de Operação). Era um processo que vinha sendo aprimorado ano após ano, onde a planilha utilizada na época pela franqueadora tinha tantas versões que não era raro estarem em diferentes modelos de atualização de uma franquia para outra. 

Em busca da melhor alternativa, o módulo Financeiro do Yungas foi idealizado, testado e construído por inúmeras mãos: franqueados, consultores, gestão e equipe Yungas. Nesse novo formato, houve uma flexibilização muito maior para que os franqueados pudessem cadastrar despesas enquanto estivessem na rua, a poucos cliques em um aplicativo. E o melhor: permitindo que a franqueadora acompanhasse os valores consolidados mês a mês, para cada categoria cadastrada, comparando também com o desempenho de outras franquias similares em tempo real.

“Agora nós também temos a visão de DRE, no módulo financeiro do franqueado, que ajuda muito para que ele mesmo seja um empreendedor melhor, consiga olhar para as finanças de seu negócio também e consiga se desenvolver mais, ser mais detalhista com o que está acontecendo na operação dele”. Mayara, Time de Gestão de franquias da Stone.

Nesse meio tempo, os franqueados eram bombardeados por diversas informações em meios de comunicação distintos: e-mails com demonstrativos de resultado eram enviados por um sistema de disparo; novidades da rede eram publicadas em formato de vídeo em uma rede social corporativa, tratativa com os consultores pelo WhatsApp, e acompanhamentos de atividades em geral controladas pelo Salesforce. Isso sem contar outros fluxos que se iniciavam através do preenchimento de formulários do Google ou até mesmo gerenciados por planilhas em Excel

A demanda por organizar os principais fluxos de comunicação era urgente, e por possuir funcionalidades que permitem a centralização dessas informações de diferentes formatos, foi possível já de início migrar alguns processos para dentro do Yungas: 

  • Foram definidos os principais setores e respectivos responsáveis que fariam o atendimento ao franqueado pela plataforma, desde implantação, passando por apuração, operação, entre outros;
  • Subdividiu-se os principais setores em subtópicos que pudessem dar mais visibilidade sobre as dúvidas mais frequentes trazidas pelos franqueados;
  • Foram criados formulários obrigatórios para alguns departamentos com o intuito de acelerar a tratativa das solicitações dos franqueados, otimizando o tempo e exigindo todas as informações necessárias para iniciar o atendimento.

“No processo de implantação, a gente pensou no que seria prioridade pro nosso relacionamento com o franqueado e tudo que a gente tem de contato com o franqueado migrou de outras plataformas para a plataforma do Yungas, tudo ficou centralizado e muito mais simples, nós conseguimos gerir demandas de diversos departamentos”. Mayara Marques, time de Gestão de franquias da Stone.

Além disso, novidades frequentes passaram a ser divulgadas através dos Informes Gerais, bem como toda base de conteúdo de manuais, vídeos e documentos já estavam sendo disponibilizados dentro das pastas em Materiais. Dúvidas frequentes que os franqueados costumavam acessar um portal interno para consultá-las, passaram a ficar disponíveis no Autoatendimento, já conectado com os departamentos previamente cadastrados para já contatar diretamente os devidos responsáveis. Em questão de pouco tempo, uma rede que se via com inúmeros meios de comunicação foi reduzindo sua complexidade de operação e tornando seus processos mais fluidos. Ter realizado uma pesquisa de NPS com todas as franquias pelo próprio Yungas foi fundamental para concretizar algumas premissas e tomar ações pautadas diretamente nas (in)satisfações dos franqueados. 

“Os franqueados não tinham um canal muito consolidado na qual a gente conseguia  tratar suas dúvidas, aprovar artes de suas campanhas locais, as dúvidas recorrentes, que tínhamos um trabalho de ficar respondendo sempre a mesma coisa por email ou outro canal. O franqueado agora tem ali uma aba FAQ, o que já diminuiu bastante a demanda por atendimento. A própria aba materiais também, possibilita a resolução de muitas dúvidas, (...) o que gera um auto serviço do próprio franqueado. Ele consegue fazer as próprias campanhas, artes e o que mais ele preferir de forma muito mais rápida e sem demandar tanto trabalho nosso”. Estefany Assiz, Marketing do time Stone Franquias.

Em outubro de 2020, a Franqueadora, com a ajuda da equipe da Yungas, rodou uma pesquisa de NPS em que as franquias avaliaram seu sucesso na rede. Entre as avaliações promotoras, foi notório identificar o quanto os franqueados valorizam a cultura promovida pela franqueadora, com inúmeros comentários ressaltando os valores do time e orgulho em fazer parte da marca. Já entre as neutras e as detratoras, pudemos identificar uma certa recorrência em assuntos que já eram de ciência da franqueadora, alguns que estavam sendo trabalhados e outros que foram colocados em pauta para serem corrigidos, como modelos de remuneração e atendimento ao franqueado. Naquele momento, a Stone se encontrava na Zona de Aperfeiçoamento na metodologia NPS.

Poucos meses depois, em março de 2021, com uma rede 40% maior e em uma nova rodada da pesquisa de NPS, as avaliações das franquias da Stone resultaram em uma pontuação que coloca a Stone na Zona de Qualidade perante seus franqueados - uma nota dificílima de ser alcançada, ainda mais em uma rede desse porte e em crescimento tão acelerado. Nos comentários, os principais pontos de insatisfação da pesquisa anterior perderam força, cedendo lugar para a satisfação dos franqueados com melhorias implementadas em assuntos mencionados por eles mesmos. Visualize abaixo a comparação das suas pesquisas rodadas e alguns comentários dos franqueados participantes:

Outras frentes de atuação/processos centralizados

Ao passo que a rede se habituava aos módulos de comunicação, NPS e financeiro do Yungas, outros processos foram sendo migrados para a plataforma, como as solicitações de pedidos de trade marketing por parte dos franqueados, avaliação de desempenho das franquias por parte dos DOs e envio de relatórios individuais em massa. Confira alguns relatos do time de Gestão de Franquias da Stone sobre a adaptação de cada um desses processos:

Para Estefany Assiz, que cuida dos pedidos trimestrais de trademarketing dos franqueados e não possuíam uma plataforma específica para aquisição de produtos, era compartilhado um formulário do google por e-mail onde precisavam se identificar e indicar a quantidade de cada produto: 

“O módulo loja do Yungas ajudou muito esse processo em dois pontos: 1. Visibilidade, então o franqueado já usa o Yungas diariamente para as demandas que possui em outras áreas; e 2. A equipe por trás nos envia um relatório ao final da janela com todos os pedidos, então não existe mais um trabalho manual de coleta de pedidos e passar para uma planilha, a própria equipe da Yungas nos envia esse compilado de solicitações e nós passamos ao fornecedor logístico, tendo a possibilidade também de coletar os dados importantes para a nossa gestão sobre as solicitações. O Yungas possibilitou que esse processo tomasse bem menos do nosso tempo”.

Já a Bruna Marcondes, Dona de Operação e também integrante do time de Gestão de Franquias, utilizou o Checklist da plataforma para fazer uma avaliação qualitativa sobre as franquias:

“Foi muito bacana, conseguimos consolidar os dados, coletar as percepções de todos os nossos consultores para conseguir analisar a operação [das franquias] de forma mais profunda, não só em relação aos números, mas também de como o franqueado estava aderente a nossa rotina aqui da franqueadora. Assim, conseguimos fazer análises para tomadas de decisões mais assertivas”.

Gabriel Figueira, responsável pelo Planejamento e Gestão das Franquias Stone, também centralizou o envio da apuração dos franqueados pelo Yungas. Antigamente, eram enviados cerca de 300 arquivos personalizados por e-mail, que levavam em média de 4 a 5 horas para o envio todos os meses: 

“Agora com a Yungas já está ajudando absurdamente (...) nesses últimos dois meses, começamos os envios às 8h da manhã e por volta das 9h já tínhamos tudo pronto para os disparos. É muito rápido e bem efetivo, (...) hoje em uma hora no máximo já conseguimos enviar tudo. Hoje nós temos muito mais franquias em operação, eu diria que temos mais de 600 arquivos e, mesmo assim, gastamos muito menos tempo para finalizar todo o processo. É um mega avanço!”

Conclusão

Sabemos que grandes redes de franquias exigem um trabalho sistêmico e integrado para entregarmos resultados, tanto pro time da franqueadora quanto para todos os franqueados. Acreditamos que o sucesso do franqueado fica muito mais fácil de se alcançar quando os obstáculos são removidos do caminho, quando há transparência na comunicação e comprometimento de ambos os lados na relação franqueador-franqueado. Sabemos que é um desafio constante, e por isso estamos sempre atentos às necessidades dos nossos clientes. 

“Nós fazemos um desenvolvimento em conjunto com o time do Yungas que é bem prático, sempre nos atendem super rápido e a ferramenta é simples de usar, é didática para o franqueado também”. Mayara Marques, time de gestão de Franquias Stone.

Aqui na Yungas, sabemos que a centralização de processos é um movimento crucial para viabilizar um crescimento realmente escalável da rede de franquias. Hoje contamos essa história de sucesso como exemplo de trabalho em conjunto, time Yungas e time franqueadora, feito com direcionamento dos esforços e energia na direção correta, com um objetivo claro em mente. Nosso time de Sucesso do Cliente está preparado para conduzir esse processo em sua rede e colher bons frutos.

Se você já está com a Yungas e nos acompanhou até aqui, conte pro seu gerente de conta sobre a sua percepção da centralização de processos da Stone na plataforma e como você enxerga a migração de outros processos acontecendo na sua rede no Yungas.

Se você ainda não tomou a decisão e esse conteúdo te deixou curioso sobre como iniciar um projeto com a Yungas na sua rede, clique aqui para bater um papo conosco!

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