A metodologia de CS importa (e muito) para o franchising

29 de setembro de 2021
Izabella Carminatti

Já imaginou aumentar a receita da sua rede de franquias sem precisar captar novos franqueados? Será que seu franqueado e seu cliente final estão satisfeitos com a sua marca?

Como fazemos uma unidade franqueada de baixo rendimento crescer e se tornar alta performance?

São essas as perguntas que eu faço para meus clientes em meu dia a dia de trabalho na Yungas.

Para quem ainda não me conhece, sou Customer Success na Yungas, uma plataforma inovadora de comunicação e gestão de franquias. Atualmente sou responsável por 15 redes e tenho mais de 1800 franquias na minha carteira de clientes. E você deve estar se perguntando, e o que as perguntas acima tem a ver com isso? Bem, aqui na Yungas a gente trabalha para trazer, de fato, o Sucesso para o franqueado. Isso significa que eu, como Key account de CS das 15 contas que mencionei, sou responsável pelo sucesso não somente do uso da plataforma Yungas, mas também pela ascensão de sucesso dos meus clientes. A metodologia de Customer Success está presente no meu dia a dia e nos módulos da plataforma Yungas, e é através dela (metodologia) que consigo entregar valor e gerar resultado em diferentes redes de franquias de todo o Brasil. Se interessou? Então bora ler esse artigo comigo!

O que é Customer Success

O conceito de CS surgiu com as empresas de Saas, empresas que oferecem assinaturas de serviços por meio de uma ferramenta tecnológica em troca de pagamentos recorrentes (ex. Spotify, Netflix e Amazon Prime), porém ele não se limita apenas a esse setor. Segundo uma pesquisa realizada pelo LinkedIn, entre 2018 e 2019, houve um aumento de 29% de profissionais de CS em escala global e de 52% só no Brasil, fazendo com que o conceito ganhasse visibilidade em outros mercados. A metodologia, segundo Lincoln Murphy, pode ser resumida assim: "Customer Success é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa”.

Por isso, diferentes mercados e segmentos podem (e devem!) adaptar a sua operação em prol do sucesso do cliente, pois como a metodologia afirma, irá trazer resultados para as empresas, além de mantê-las competitivas no novo mercado.

Já sei o que você deve estar pensando: “Ah, mas em franquias é diferente”

“Como que vou aplicar isso com meus franqueados, ninguém vai entender”

E é neste ponto que diferenciamos as redes de franquias que irão garantir uma longevidade e passar por qualquer crise, daquelas que possivelmente se tornarão obsoletas. Segundo a pesquisa da Ebit Nielsen (2020), a experiência do cliente é uma tendência a ser explorada no franchising brasileiro, ou seja, os clientes irão tomar suas decisões de compra onde eles têm uma melhor experiência! E o que isso tem a ver com Sucesso do cliente? Tudo!

Voltando ao conceito de Customer Success, que surgiu em empresas que vivem um modelo de negócio voltado à fidelização de clientes e a constante estratégia de manter contratos ativos pelo maior período de tempo possível (como a renovação de uma assinatura, por exemplo), é possível notar semelhanças entre os objetivos dessas empresas tecnológicas com as grandes empresas franqueadoras. Perceba:

Quem é o cliente da franqueadora?

O franqueado.

O que a franqueadora mais deseja?

Pode depender, mas geralmente: tornar-se uma rede de franquias referência e expandir sua rede de franquias.

Como expandir a rede de franquias?

Vendendo novas unidades ou garantindo a permanência, satisfação e ascensão dos franqueados!

Sendo assim, é essencial que as franqueadoras cuidem de seus franqueados a partir da filosofia de Customer Success, garantindo a melhor experiência possível e maior longevidade de contrato com seus franqueados. Acredito que toda franqueadora tenha como objetivo a prosperidade de seus franqueados, né?

Utilizei essas perguntas recentemente com um cliente meu: a Escola Guga Kuerten. Analisamos em conjunto as prioridades da rede e traçamos planos para alcançar os resultados esperados através do Sucesso do Franqueado, uma metodologia que pode ser chamada de cultura. Implementar uma metodologia e cultura na operação de uma rede com certeza não é fácil, mas é preciso que a franqueadora se permita viver essa mudança de mindset e começar a enxergar o franqueado como seu cliente, em um meio de crescimento de sua rede. A Escola Guga bateu o número de 5000 alunos neste ano, e, com certeza, esse marco foi fruto de um trabalho bem executado.

A metodologia de CS permite também a expansão da rede. Já imaginou oferecer uma nova unidade para um franqueado que já está em sua rede e já conhece a sua operação? E assim, expandir seu número de franquias sem os custos e esforços do processo de venda e treinamento. Isso também aconteceu com um cliente meu, olha aqui essa história massa da Barbearia VIP.

A Yungas contribui para a expansão com multifranqueados (franqueados que possuem mais de uma unidade) pois oferece uma visualização de franquias da rede que estão em risco ou em oportunidades por meio do Health Score. Assim, a franqueadora consegue ranquear suas unidades em alta e baixa performance. Concorda que assim fica mais fácil de prever possíveis problemas da rede?

Sim, muito provavelmente, será mais fácil. Na Yungas, o Health Score da sua rede mede os indicadores de satisfação, engajamento, padronização e performance dos seus franqueados. Assim, além de conseguir visualizar as unidades em oportunidade e em risco, é possível incentivar maior engajamento e participação dos franqueados com a rede, objetivando um aumento de seus resultados e possibilitando expansão.

Quer saber mais em como implementar a metodologia de CS em sua rede de franquias? Acesse nosso site ou pode me chamar para esclarecer suas dúvidas! A nossa equipe está sempre pronta para atender suas necessidades e te auxiliar na busca pelo sucesso da rede.

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