Uma das grandes falhas de algumas franqueadoras é não saber dividir seus desafios, problemas e derrotas com quem mais pode ajudá-la. É comum encontrarmos franqueadoras que só compartilham “vitórias” (abertura de novas lojas e novidades boas). O medo de mostrar que o NPS está ruim, de compartilhar com grupo de franquias os desafios que precisam superar, de não ser franco, custa caro. Não blinde seus franqueados das más notícias.
Isso é um grande erro. É como o pai de família que está mal financeiramente, mas não conta dentro de casa. Lembro-me quando meu pai teve que sair da empresa após uma privatização e a primeira coisa que ele fez foi chegar em casa e dizer “pessoal, precisamos pegar leve nos gastos, porque não sei como será esse ano”. Uma conversa franca fez com que nos uníssemos, reduzíssemos custos supérfluos e passassemos pelo problema em conjunto.
Uma franqueadora tem um batalhão que está lá no front de guerra vendo muita coisa. Sendo atacado pelo concorrente, escutando o cliente reclamar de algo no produto ou serviço, percebendo coisas que muitas vezes o franqueador não consegue ver. Quando a franqueadora tem a cultura de compartilhar os desafios, de escutar os franqueados, ao invés de blindá-los, o jogo muda muito. É um ganha ganha. Ambos podem se ajudar no plano de ação!
Aqui na Yungas oferecemos uma solução de comunicação robusta e incentivamos nossas redes clientes a fazer trocas francas, incluindo NPS, o PEX, e se comunicar de forma sincera e honesta com a ponta. Sabemos que às vezes é uma mudança cultural para muitas redes, mas que traz um resultado muito positivo!
Como começar? Tenha transparência com seus franqueados. Até mesmo o relacionamento com eles será diferente se souberem de você que a franqueadora precisa se reinventar, ou que está atrás de um fornecedor X ou desenvolvendo uma estratégia para se defender do concorrente. Use soluções que facilitam esse processo, com clusterizações, integrações e Kpis de tudo. Pode acreditar, a transparência aumentará o engajamento, e o engajamento aumentará performance de toda a rede.
Afinal estamos todos no mesmo barco, não é mesmo?
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