A gestão de uma grande rede de franquias envolve diversos desafios. Além de estar atento a todas as demandas e processos comuns à operação de praticamente qualquer empresa (como marketing, inovação,e satisfação do cliente final), é preciso trabalhar um aspecto crucial: a relação entre franqueadora e franqueados. Essa relação precisa ser abordada de forma diária e estratégica, por meio de ferramentas e processos incorporados à rotina da empresa.
Nesse mercado, não só os resultados são relevantes, e sim todo o processo percorrido para atingir esses resultados. Isso porque a franqueadora deve garantir um suporte de excelência e ajudar na replicabilidade das melhores práticas de suas unidades; levando em consideração que, ao entrar para a rede, o franqueado adquire não só o direito de comercializar produtos ou serviços, mas também o conhecimento da franqueadora a respeito do que é necessário para operar o novo negócio.
Levando em conta a importância da qualidade, padronização e métricas de bom relacionamento com as unidades, listamos cinco dicas para melhorar a performance dos seus franqueados:
1- Usar o Net Promoter Score para medir a satisfação dos franqueados com frequência
A metodologia Net Promoter Score (mais frequentemente chamada apenas de NPS) analisa a satisfação dos clientes de uma empresa. Aqui, os “clientes” são nossos parceiros, os franqueados: o quanto as expectativas de cada unidade estão sendo atendidas? O quanto cada franqueado se sente engajado; o quanto fala mal ou promove a rede? E o que é possível fazer para melhorar esse índice?
O NPS é uma metodologia universal, prática de implementar e utilizar. Para quem responde, é rápido, já que se trata de apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a rede para um amigo?” Essa questão é um resumo do sentimento de satisfação do franqueado naquele momento: afinal, ele só vai recomendar a empresa a outra pessoa caso confie no produto ou serviço oferecido, e na maneira como os negócios são conduzidos.
De acordo com a nota dada, as respostas são classificadas em três grupos: promotores, neutros e detratores. O cálculo final do NPS é feito descontando-se a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Mas é bom lembrar que esse número, sozinho, é apenas o início: o importante é aprofundarmos os problemas e principalmente cruzarmos as respostas obtidas com as métricas-chave da rede, extraindo dessa análise insights relevantes para as melhorias da operação.
2- Incentivar e medir o engajamento das unidades
Manter a rede engajada é um dos principais desafios reportado pelas franqueadoras – mas, de modo geral, esse desafio é percebido com base na experiência e observação diárias dos gestores, sem uma métrica clara que de fato indique o grau de engajamento das unidades. É essencial que as franqueadoras entendam a importância de aplicar métricas que ajudem a identificar e comparar seus índices de engajamento com o mercado; afinal, é impossível traçar planos para melhorar algo que a empresa nem sequer mede.
Ao se fazer a análise do desempenho geral de um franqueado, o ideal é combinar dados quantitativos e qualitativos. O engajamento pode ser verificado por diversas interações que ocorrem na relação, como, por exemplo, pela adesão de leitura dos franqueados aos comunicados enviados; por sua participação em webinars, treinamentos e eventos; pelo cumprimento de checklists e outros processos determinados; pelo uso das ferramentas disponibilizadas pela franqueadora; e também pelo compartilhamento de boas práticas com outras unidades.
Importante lembrar: a franqueadora deve realizar ações proativas que estimulem que o engajamento aconteça de forma natural e recorrente. Franqueadoras que ainda não contam com esse comportamento precisam revisar e promover mudanças na cultura da rede antes de cobrar engajamento por parte das unidades.
3- Usar ferramentas adequadas para garantir a padronização da marca
A aprovação por parte dos consumidores do produto ou do serviço entregues por uma rede de franquias depende da manutenção de um padrão de qualidade que deve ser seguido por todos os franqueados. Assim, em primeiro lugar é vital que todas as unidades recebam bons treinamentos e tenham clareza quanto a quais são esses padrões, e o que é necessário fazer para mantê-los.
Em segundo lugar, a franqueadora deve realizar auditorias e inspeções de qualidade, conferindo regularmente se cada unidade atende aos padrões estabelecidos. Hoje, a tecnologia permite que esses processos sejam feitos à distância, reduzindo os custos e o tempo investidos na operação: a franqueadora disponibiliza listas de itens a serem verificados em cada unidade e determina uma periodicidade para as respostas. Os franqueados preenchem as listas de acordo com a realidade de cada unidade, informando todos os pontos de atenção para a manutenção e padronização da rede. Fotos e documentos podem e devem ser enviados para comprovação dos dados informados.
Se o franqueado preencher o formulário em desconformidade com os padrões da rede (ou se, na operação tradicional, o auditor perceber que alguma métrica de qualidade não está sendo seguida), a franqueadora deve criar um plano de ação (ou seja, um plano de melhoria com prazos bem estabelecidos), acompanhando a unidade no processo de restauração dos padrões.
4- Estimular o franqueado a atingir metas financeiras predeterminadas
É claro que ter lucratividade saudável e payback rápido é sempre um dos principais objetivos de todo franqueado. Mas a franqueadora pode e deve ajudar no controle da saúde financeira das unidades, auxiliando no controle da DRE (a Demonstração do Resultado do Exercício, ou seja, um relatório contábil que mostra se as operações de uma empresa estão gerando lucro ou prejuízo) e estabelecendo metas de vendas – que, depois, devem ser acompanhadas por meio de ferramentas especializadas.
Em meio às diversas demandas envolvidas na rotina de gestão de uma unidade de franquias, pode ser fácil perder de vista algo tão relevante quanto um objetivo financeiro — por isso é importante que a franqueadora faça sua parte, estipulando objetivos, controlando as DREs, e compartilhando boas práticas dos melhores franqueados, para que cada unidade possa acompanhar e monitorar o próprio progresso ao longo da jornada.
5- Investir em treinamento e capacitação
Redes de franquias se fortalecem com o crescimento e desenvolvimento de seus franqueados. Uma maneira de incentivar ativamente esse desenvolvimento é por meio de treinamentos e capacitações – voltados a necessidades específicas da rede, é claro; mas também orientados a skills mais amplas: atendimento ao cliente, vendas, liderança, gerenciamento de tempo, e assim por diante.
Com a pandemia de covid-19 e a consequente popularização e melhoria de plataformas e ferramentas de ensino à distância, a implementação de cursos voltados aos franqueados não precisa ser um processo complicado nem oneroso: a tecnologia permite que os treinamentos sejam disponibilizados com mais facilidade, e sem perda de qualidade. Ali são realizadas provas que, quando bem sucedidas, geram a certificação do profissional. Quando percebemos no checklist que um franqueado está com dificuldades em um tema, devemos imediatamente indicar um curso para que ele aprenda ou recicle seu conhecimento sobre o assunto.
Além disso, as métricas geradas a partir da participação das diferentes unidades nas capacitações ofertadas também ajudam a medir o engajamento dos franqueados, contribuindo para a análise global de quais unidades representam oportunidades ou eventuais riscos.