Foram os quase seis meses de pesquisa com algumas das maiores franqueadoras do Brasil que me fizeram refletir e escrever sobre o assunto de hoje.
Como entrei nesse mercado recentemente, diversas constatações para mim foram surpreendentes, e hoje gostaria de falar sobre franqueadoras que empurram a venda de produtos para seus franqueados, ao invés de ajudá-los a crescer, vender na ponta de forma sólida e sustentável.
A pergunta provocadora do título não foi por acaso. E também não é por acaso que muitas franqueadoras empurram seus produtos para as franquias.
Além de ganharem royalties em cima de cada compra ou venda, muitos ganham também uma comissão do fornecedor dos produtos licenciados. Mas hoje não trouxe esse assunto apenas para julgar se é ético ou não fazer isso, mas sim se isso é interessante para o business ou se é uma ação sem visão de longo prazo.
Para trazer uma definição clara de empresa “empurradora de produtos” trago como exemplo hipotético a franqueadora ABCD. Imaginem que ela tenha 150 lojas espalhadas pelo Brasil e um modelo de royalties bastante simples: comissão em cima dos produtos comprados pelos seus franqueados.
Isso é comum no mercado de franchising e parece muito atrativo no processo de venda de uma nova franquia, mas onde está o problema?
Se a franqueadora não tem cultura de Customer Success, ou seja, focado no sucesso do seu franqueado, o problema está justamente no relacionamento entre ambas as partes. Não precisamos ser nenhum expert em franchising, muito menos fazer dezenas de pesquisas de NPS para saber que o grau de satisfação das franquias no Brasil com seus franqueadores é baixa.
Os motivos são vários, mas o mais citado nas pesquisas que realizamos é a forma como o franqueador lida com seus franqueados: focados em empurrar produtos (para desovar o estoque da fábrica), obter royalties, e não necessariamente com base em dados de quais produtos realmente vendem mais naquele ponto de venda, por exemplo.
Consultores de campo que deveriam ajudar no sucesso das franquias, trabalham como vendedores (ou “empurradores”) de produtos.
As consequências de médio e longo prazo são desastrosas: franquias que acumulam produtos encalhados em estoque e precisam queimar depois, insatisfação com a rede e finalmente, detratores da marca. Isso gera churn (lojas fechando), franqueados repassando o ponto, processos judiciais e inadimplência. Ou seja, muita dor de cabeça!
Por mais que no curto prazo pareça fazer sentido empurrar produtos para “estimular as vendas”, definitivamente essa não é a forma correta de fazer as coisas, se você pensa no longo prazo da sua marca.
Para ilustrar aqui, trago um case internacional, com mais de 63.000 lojas pelo mundo, 7-Eleven (+90% são franquias). Com 91 anos de vida e referência internacional em relacionamento com o franqueado, a 7-Eleven investe pesado em sistema de Customer Success, incentivando políticas locais para o sucesso de seus franqueados.
Não por acaso a rede é um sucesso e vem gerando excelentes e sólidos resultados há décadas. Como isso acontece? Com metodologia e sistema inteligente de gestão, tratamento de franqueados focados no sucesso e satisfação dos mesmos. E qual a diferença da franqueadora ABCD para o 7-Eleven?
O primeiro foca no curto prazo, nas vendas empurradas (ainda bastante comum no Brasil), enquanto o segundo foca no longo prazo, investe em tecnologia de Sucesso do Franqueado (mais comum nos Estados Unidos e Europa), trabalha para ter lojas bem sucedidas, promotores da marca, franquias que queiram comprar novas lojas, investe em treinamento, mede a jornada, o health score e faz um trabalho muito mais estratégico. Consultores de campo no segundo caso são key account managers, pessoas chave para melhoria contínua da rede.
Evidentemente, seguir no modelo tradicional brasileiro é muito mais barato e cômodo do que iniciar todo o mapeamento dos processos, implantação de tecnologia inovadora, reeducação dos times de campo, conscientização da rede, etc.
Hoje fazer Customer Success ainda é um diferencial competitivo. Em breve, todavia, será um pré-requisito. Foi assim no segmento de tecnologia, é assim no franchising americano e assim será no franchising brasileiro. Busque aprender, implemente novas tecnologias, use a metodologia e não fique para trás.
Não há desculpas para não evoluir ou implementar novas metodologias, como Customer Success para franqueados, nos dias de hoje. O acesso ao conhecimento é gratuito e o retorno já é comprovado em redes de países desenvolvidos!
Eu mesmo já publiquei outros posts aqui no blog, explicando como praticar Sucesso do Franqueado na sua franqueadora. Não seja mais uma entre tantas “empurradoras de produtos” do franchising brasileiro. Faça como a 7-Eleven: aprenda e implemente o Customer Success na sua rede. Se interessou pelo tema? Entre em contato conosco!
Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas, primeira plataforma de Partner Success para franqueadoras do mercado brasileiro.