Após uma semana conversando com franqueadoras de maturidades distintas, pude aprender bastante e gostaria de compartilhar um pouco sobre os desafios da comunicação entre franqueadoras e seus franqueados.
A comunicação interna e externa nas organizações, não apenas no franchising, é sem dúvida um dos maiores desafios para médias e grandes empresas. Ela impacta não apenas nas rotinas do dia a dia, como também nas estratégias e execução do planejamento por suas lideranças.
No mundo do franchising a realidade é ainda mais complexa. Estamos tratando de comunicação com parceiros, que em tese poderíamos dizer que é comunicação externa. Esses parceiros, portanto, representam mais do que apenas o canal de vendas, eles são a identidade, a cara da empresa.
Por mais que muitas franqueadoras façam um trabalho excepcional em marketing, invistam de forma descentralizada para atender as diferentes regionalidades, sabemos que é na experiência do comprador que se concentra a impressão que ele terá sobre a marca. E isso acontece diretamente no ponto de venda dos franqueados.
Steve Jobs defendia enfaticamente que ter lojas da Apple seria fundamental para que pudessem trazer uma experiência diferenciada para seus clientes, com atendimento de primeira, lojas com padrão de beleza e organização muito acima dos padrões do varejo americano. Isso se mostrou um sucesso e traz dezenas de milhares de compradores aficionados pela experiência e desejo intangível que a marca Apple proporciona.
Quando voltamos ao nosso tema principal, comunicação no franchising, muitos poderiam se perguntar: qual a relação de um assunto com o outro?
“É por meio de uma boa comunicação com a rede que conseguimos trazer qualidade nos processos, captação de feedbacks, inovação com participação dos franqueados, compartilhamento de boas práticas, organização do conhecimento e treinamentos efetivos.”
Tudo isso exige naturalmente não apenas tecnologia, mas a utilização de métodos, evangelização da prática de franchisee success, cultura de KPIs e foco total na satisfação no franqueado.
Conversando com mais de 30 franqueadoras nos últimos meses, percebi um grande desafio existente em utilizar uma plataforma única para formalização, controle e métricas da comunicação com a rede de franqueados.
Infelizmente, ainda são poucas as redes no Brasil trabalham 100% focadas no sucesso de seus franqueados.
Como consequência, precisam se dedicar em desafios de repasses de pontos, fechamento de lojas e outras ações necessárias para conter as sangrias. Trabalham com modelo tradicional de consultores de campo, em que todo o relacionamento e informações ainda prevalecem nas mãos de pessoas, com poucas métricas de qualidade e baixo histórico de comunicação e rotinas idênticas para todas as lojas.
Pensando nessa realidade que trouxemos aqui uma reflexão. Por que não investir mais tempo, recursos e foco em melhorar a comunicação, satisfação, engajamento, qualidade e vendas de seus franqueados com o mesmo entusiasmo que se foca em vender novos pontos?
Claro que cada ponto vendido e aberto traz novos recursos e isso é muito positivo para o caixa da franqueadora, pelo menos no curto prazo. Todavia para aqueles que pensam em escalar seu franchising a nível global, não se enganem, o crescimento ideal é aquele de forma sustentável, com tecnologia, processos bem definidos, filosofia e foco no franqueado. No final do dia, são eles que farão na sua rede um grande sucesso ou fracasso.
Invista em tecnologia de Customer Success, em especialistas que possam ajudá-los a mudar a percepção de seus franqueados em relação a sua marca. Faça a comunicação da sua empresa escalar para todos os níveis. Utilize a inovação a seu favor.
Por que focar 100% dos esforços no modelo tradicional de consultoria de campo se hoje temos tecnologias disponíveis para realizar parte desse trabalho de forma muito mais efetiva e barata internamente? Eu me refiro à comunicação de forma ampla: helpdesk, treinamento EaD, checklist por câmeras, NPS trimestral com plano de ação com franqueados.
Não caberá mais no mercado de franchising empresas que tratam franqueados de diferentes portes, em diferentes estágios da jornada, com as mesmas rotinas de consultores de campo. Isso faz parte do passado!
Se você deseja se comunicar de forma eficaz e com retorno imediato, utilize a metodologia de Sucesso do Franqueado ou equivalente, trabalhe com foco no Health Score detalhado de cada loja, traga as soluções e metas de vendas dosadas de acordo com a maturidade e jornada de cada franqueado, contrate especialistas que ajudem a implementar esse trabalho para vocês.
Um projeto de implementação da metodologia com tecnologia de Customer Success normalmente dura em torno de três meses para início de obtenção de retorno. É muito rápido e ágil.
Esse trabalho tem por objetivo focar em três pilares da comunicação: a comunicação One to One, para obtenção de feedbacks que acontecem após o disparo do NPS e alinhamentos de expectativas com cada franqueado, a comunicação One to All que visa apresentar os planos amplos de melhorias em treinamentos, marketing, tecnologias, etc e por fim a comunicação All to All que visa fomentar a comunicação da comunidade de franqueados e o engajamento em compartilhar boas práticas e inovações buttom-up. Franqueados satisfeitos é a base do sucesso do franchising.
Ficou interessado e deseja melhorar a comunicação da sua rede? Entre em contato conosco que podemos avaliar o momento atual e propor um projeto de melhoria.
Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas, primeira plataforma de Sucesso do Franqueado para Franqueadoras no mercado brasileiro.