Periodicamente, costumamos disparar pesquisas de NPS para que todas as franquias de nossos clientes registrem sua satisfação quanto aos serviços prestados pela franqueadora.
Após acompanhar, analisar e apresentar mais de 50 pesquisas realizadas com redes dos mais diversos segmentos, alguns pontos sempre se sobressaem na ponderação feita pela maioria dos franqueados no momento dessa avaliação, como:
- Suporte oferecido para a unidade;
- Qualidade do produto/serviço oferecido pela marca ao cliente final;
- Retorno sobre o valor investido pelo franqueado.
Acompanhar a rotina, processos e resultados de dezenas de redes de franquias no decorrer dos últimos meses tem nos gerado inúmeros insights e aprendizados. Olhando para as três constatações mais recorrentes feitas pelos franqueados (mencionadas acima), decidi escrever este post, em que trago boas práticas utilizadas por eles, para detalhar mais a respeito da expectativa de ROI do franqueado a partir do momento que adquire uma franquia da rede.
Relação da expectativa financeira com a satisfação do franqueado
Como comentei no início do texto, a expectativa de retorno financeiro está diretamente relacionada com a satisfação dos franqueados. Ou seja, quanto mais alinhada quanto às metas financeiras o franqueador está com as suas franquias (e o mais próximo estão de atingirem), maior será a satisfação delas.
Lógico que o alinhamento de expectativas não é o único ponto que pode gerar insatisfação ou frustração. Assim como ele, a falta de suporte e um tempo de implementação longo, impactam diretamente nesse quesito. No entanto, ele pode ser o mais desmotivador.
Casos de franqueadores que replanejaram suas metas em conjunto
Em um dos casos que observamos ao longo do ano de 2019, pode-se perceber que as metas das franquias no geral estavam relativamente distantes dos valores alcançados por elas no final do mês. Isso porque quem estipulava a meta até então era a própria franquia! Isso fazia com que muitas vezes o valor planejado estivesse completamente fora da realidade para uma determinada unidade ou região. Para 2020, a franqueadora fez um estudo histórico analisando mês a mês o desempenho financeiro dos últimos anos e traçou o valor planejado franquia a franquia, de forma que ficasse mais condizente com a realidade de cada unidade e aumentasse a previsibilidade de receita, tanto para o franqueado quanto para a franqueadora.
Outro caso é de uma rede do segmento de educação, que costumava acompanhar o desempenho das franquias com metas relativas ao número de alunos mês a mês, fazendo com que o quanto a adesão de cada um desses alunos impactava financeiramente na saúde do negócio de cada franqueado fosse deixado de lado.
Tendo isso em vista, e com a necessidade de melhor capacitar os franqueados em gestão, fizeram uma readequação nas metas, para que fosse possível acompanhá-las com base na receita mensal que cada aluno trazia para o negócio. Analisando também o ticket médio praticado em cada região, foi possível estipular uma nova meta, agora financeira, que será repassada para todos os franqueados, permitindo que estejam alinhados com os objetivos da marca.
Tendo isso em vista, como reduzir esse atrito com o franqueado?
Visibilidade das metas a serem alcançados
Tão importante quanto definir as metas e alinhá-las com as franquias é fazer com que isso esteja constantemente visível e de fácil acesso para o franqueado visualizar. Seja através de planilhas, plataformas, gestão visual, lembradas periodicamente por e-mail, ou em reuniões. O valor a ser alcançado deve estar em algum lugar registrado para que seja possível mensurar o quão próximo ou distante está de ser alcançado. Não se esqueça de analisar quedas abruptas ou saltos repentinos de faturamento!
Acompanhe, acompanhe e acompanhe!
Um franqueado que teve expectativas de retorno sob investimento alinhadas no momento da assinatura do contrato com a marca e fica por um longo período sem que a franqueadora entre em contato para entender os motivos que o levaram a não ter atingido o payback estipulado pode representar um possível detrator da rede ou, até mesmo, uma grande chance de evasão!
Acompanhe e faça constantemente o alinhamento de expectativas com cada um de forma periódica, analisando principalmente casos de franquias acima e abaixo da média, com o objetivo de replicá-los ou identificar os pontos críticos enquanto há tempo.
Gamificação e Programas de Excelência
Uma boa prática identificada entre as redes de franquias mais consolidadas é a realização de programas de excelência. Esses programas são uma ótima forma de provocar uma “competitividade interna” entre as unidades da rede, permitindo oferecer grandes prêmios para as franquias, e mensurar os resultados, não só financeiros, mas todos que interferem para que o franqueado alcance um desempenho excelente. Além de incentivarem a rede a seguir os critérios estabelecidos pela própria franqueadora e crescer na mesma direção.
Afinal, para você, franqueador, de que adianta uma franquia atingir o recorde de faturamento entre todas as unidades da rede, se não segue os padrões de qualidade estabelecidos pela marca? Ou se pouco desse conhecimento compartilha com o restante das unidades?
Quais dados posso utilizar na definição das metas por franquia?
Por ser um ponto mais complexo, em breve postaremos mais conteúdos sobre esse assunto. Por hora, cito brevemente alguns parâmetros que podem ser levados em consideração nessa análise:
- Quanto cada franquia corresponde no faturamento total da rede;
- Qual etapa na jornada ela se encontra;
- Velocidade do crescimento dela;
- Quantos habitantes possui a cidade, ou bairro, que ela está localizada;
- Qual o ticket médio da unidade;
- Capacidade de atendimento do estabelecimento;
- Frequência de retorno dos clientes;
- % de ocupação do local;
- Sazonalidade;
- Entre outros.
Você já faz um planejamento financeiro e os compartilha periodicamente com os seus franqueados? Compartilhe comigo. Vamos amadurecer cada vez mais esse assunto!
Meu nome é Marcos Salles, sou COO e responsável pela área de Customer Success da Yungas, primeira plataforma de Sucesso do Cliente para franchising do mercado brasileiro.