Recentemente, a Yungas lançou uma novidade para os usuários de franquia, que nada mais é que uma gamificação, ou seja, comparamos a nota de Health Score de cada franqueado (da mesma rede) e mostramos a posição em que ele se encontra.
A partir daí vários franqueados passaram a me chamar para fazer a seguinte pergunta: “Estou na posição 10 de 298, como faço para melhorar?” ou “Como faço pra ficar em primeiro lugar?” e, com base nesses questionamentos, mapeamos quais ações podem ser realizadas para aumentar o Health Score de vocês, franqueados usuários da Yungas!
Para poder explicar melhor, vale destacar que nossos principais pilares do Health Score (também conhecido como índice de saúde) são: Engajamento, Performance, Padronização e Satisfação, por isso detalharemos cada um deles e indicaremos o que você pode fazer para melhorá-los.
1) Engajamento
Para compor a nota de engajamento levamos em conta algumas ações realizadas pelos usuários de franquia, como:
- Aceite dos convites para ter acesso a plataforma: ou seja, se a sua franquia possui 10 usuários convidados, mas apenas 2 aceitaram, isso não é um bom sinal de engajamento! É importante que todos estejam acessando a plataforma;
- Leitura dos Informes Gerais: por mais básico que possa parecer, é de extrema importância estar por dentro de tudo que rola com a franqueadora, e os Informes Gerais são o principal ponto de aviso sobre as últimas novidades da rede;
- Visualização e respostas a um comunicado enviado: quando a franqueadora envia um comunicado, ela espera que seja lido por você e, na maioria das vezes, que ele seja respondido sobre o assunto comentado, por isso é um indicador também importante para essa avaliação;
- Abertura de tickets: sabemos que nem sempre é necessário abrir um chamado para a franqueadora, mas temos dados de número mínimo de contatos que devem ser feitos para que a rede obtenha uma relação saudável, portanto, converse com seu consultor ou com os departamentos que você possui dúvidas/dificuldade. Eles estarão sempre dispostos a te ajudar;
- Resposta da pesquisa de NPS: quanto tempo você demora para responder a pesquisa de NPS enviada pela franqueadora para você? Ou melhor, você respondeu a última pesquisa de satisfação enviada? Nós, da Yungas, montamos planos de ação com a franqueadora com base nas respostas obtidas em cada pesquisa, por isso contamos com a ajuda de vocês nesse trabalho;
- Avaliação de tickets: cada ticket encerrado permite que seja feita uma avaliação quanto ao atendimento finalizado e é dessa maneira que ele poderá ser melhorado, caso precise.
2) Performance
Nesse ponto levamos em conta qual o valor de faturamento planejado para a sua unidade, qual seria a sua meta ou potencial, e quanto você realmente faturou. Por esse indicador também é possível descobrirmos, se está há alguns meses a franquia sem faturar o esperado, onde está o problema, portanto, se a franqueadora está fazendo um cálculo que não condiz com a realidade, ou se o franqueado está passando por alguma fase difícil. E, nas duas opções, conversamos e tentamos entender de que maneira podemos melhorar essa situação.
3) Padronização
Cada rede costuma realizar esse processo de uma maneira, seja por visitas em campo, cliente oculto ou até mesmo checklists por câmera. Independente da forma como é mensurado, todas essas ações possuem um único objetivo: analisar se a franquia está cumprindo os principais pontos de padronização, como atendimento, produtos em exposição, uniformes, infra-estrutura, por exemplo.
Por isso é importante que você converse com a sua franqueadora e entenda quais são os pontos analisados por eles nesse indicador e trabalhe para atingi-los, fazendo com que você esteja de acordo com os níveis de padronização exigidos pela sua rede.
4) Satisfação
A satisfação é um indicador importante para a franqueadora, pois a nota gerada advém das avaliações nos tickets e resposta de NPS, assim é possível que os consultores saibam quem está satisfeito, o que precisa ser melhorado e como podem melhorar.
E afinal, para que serve o Health Score?
Cada franqueadora utiliza o Health Score (índice de saúde das suas franquias) da maneira como acha mais adequado! Algumas utilizam essa nota final para identificar franquias que estão em uma zona mais crítica, ou seja, precisam de mais atenção ou até mesmo ajuda em algum desses pontos mencionados acima. Outras costumam oferecer benefícios, promoções, novos pontos ou até mesmo uma série de vantagens para aqueles franqueados cujas unidades estão cumprindo os requisitos de padronização, faturando conforme o planejado, engajados com a franqueadora e satisfeitos com o negócio como um todo.
Caso queira saber mais como sua rede utiliza esse ranking, entre em contato com o seu franqueador!