Diariamente, milhares de pessoas viajam a negócios e a lazer. Por isso, a indústria hoteleira é uma das mais competitivas do mundo.
Nesse cenário altamente competitivo, a qualidade do serviço ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer rede de hotéis. Por outro ladro, em se tratando de uma rede de hotéis, ter parceiros ou franqueados engajados com o negócio é infalível para o sucesso do empreendimento, É por isso que muitos empresários optam por utilizar o Net Promoter Score (NPS) como uma ferramenta valiosa para medir a satisfação do parceiro e impulsionar melhorias contínuas, que vão beneficiar diretamente sua clientela.
Neste artigo, exploraremos por que aplicar NPS em uma rede de hotéis.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score é uma métrica que mede a probabilidade da sua rede recomendar a empresa a amigos, familiares ou colegas que tenham interesse em fazer investimentos.
Ele é calculado com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso hotel a outros parceiros?” Assim, os respondentes podem ser classificados em três categorias:
Promotores (Pontuação 9-10): São respondentes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam o hotel a outros.
Neutros (Pontuação 7-8): São parceiros satisfeitos, mas não tão entusiasmados. Eles podem ou não recomendar o hotel.
Detratores (Pontuação 0-6): São pessoas insatisfeitas, que não apenas não recomendariam o hotel, como também podem compartilhar experiências negativas, o que afeta diretamente seu negócio.
A pontuação final do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Por que o NPS é importante para uma rede de hotéis?
Medir a Satisfação: O NPS oferece uma métrica clara da satisfação, o que é fundamental para qualquer negócio, especialmente na indústria de hospitalidade. Compreender como seus parceiros e franqueados se sentem em relação ao negócio, pode ajudar sua rede a identificar áreas de melhoria.
Identificar Problemas Rapidamente: Quando um hotel recebe feedback negativo, pode agir imediatamente para resolver problemas e melhorar a experiência com parceiros. Isso ajuda a evitar que problemas se acumulem e afetem parcerias.
Fomentar a Lealdade do Franqueado: Parceiros e franqueados satisfeitos são mais propensos a recomendar o negócio para outros empreendedores e fazer novos investimentos. Afinal, quando seu parceiro está satisfeito, você tem chances maiores de expandir sua rede.
Nesse sentido, o NPS ajuda a rede de hotéis a identificar promotores e a criar estratégias para reter e fidelizar parceiros.
Benchmarking: O NPS também permite que os hotéis comparem seu desempenho com o de seus concorrentes. Isso ajuda a determinar onde estão em relação ao mercado e como podem se destacar.
Tomada de Decisões Baseada em Dados: Ao coletar feedback consistente dos seus parceiros, você poderá tomar decisões informadas sobre investimentos em melhorias, treinamento de equipe, estratégias de marketing, regras internas e outras.
Como Implementar o NPS em uma rede hoteleira?
Em se tratando da aplicação de um NPS para avaliar o nível de satisfação de seus franqueados e parceiros, é importante determinar um momento estratégico para isso. Avalie desenvolver essa ação momentos posteriores ao seu parceiro ter implantado o negócio e ter tempo para avaliar rentabilidade, além do apoio recebido da matriz.
Analise os Resultados: Colete e analise os resultados do NPS regularmente. Preste atenção especial aos comentários dos detratores, pois eles podem apontar áreas críticas para melhoria.
Desenvolva ações com Base nos Resultados: Use os insights do NPS para implementar melhorias. Isso pode incluir treinamento da equipe, atualizações de instalações, promoções dentro da rede ou ainda ajustes nas políticas do negócio.
Comunique-se com os respondentes: Mostre a eles que você valoriza o feedback recebido e que está trabalhando para melhorar. Isso pode aumentar a confiança e a satisfação do cliente e mantê-los engajados.
Em resumo, a aplicação do Net Promoter Score em uma rede de hotéis é uma ação fundamental para medir e melhorar a satisfação do cliente, impulsionar a lealdade e manter uma vantagem competitiva.
Ao ouvir atentamente os seus parceiros e agir com base em seu feedback, as redes de hotéis podem oferecer experiências memoráveis que mantêm os hóspedes satisfeitos, gerando além de excelentes experiências para quem se hospeda, mas também ótimos lucros para os gestores do negócio.
Ao implementar uma ferramenta única para te apoiar na gestão de sua rede de hotéis, avalie sistemas inovadores que incluam um módulo para você realizar uma pesquisa NPS dentro da plataforma.
Desta forma, você unifica sua comunicação com os respondentes e terá um time de Customer Success para acompanhar sua rede de hotéis nessa estratégia, além de ter acompanhamento estratégico e ter acesso a melhores práticas de gestão e comunicação para potencializar seus negócios.
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