Gerenciar uma rede de franqueados não é uma tarefa fácil. Fazer isso sem metodologia e tecnologia, porém, é muito mais difícil. A jornada do franchising começa no processo de seleção do franqueado.
1) Venda lojas para o parceiro correto!
Vender uma franquia por vender, para alguém que não possui o perfil desejado pela rede, é o primeiro grande erro de quem deseja expandir com solidez.
As chances de churn (fechamento da loja) e incomodações no médio prazo são enormes. Crie o playbook da expansão com um processo seletivo de qualidade, defina o perfil ideal de gestor franqueado para sua rede e siga o manual religiosamente. Só assim você criará uma rede escalável.
Criar e gerenciar processos é algo fundamental para o crescimento de empresas que desejam escalar. Numa rede de franquias, onde replicar o que dá certo é fundamental, isso é ainda mais importante. E para que esses processos padrões sejam organizados e controlados pelo franqueador, metodologia e tecnologia são a base de tudo.
2) Trabalhe com a melhor plataforma de Sucesso do Franqueado disponível
ou você ficará para trás. Hoje falarei sobre como fazemos isso na Yungas e compartilharei um pouco de nossos aprendizados. Espero que sirva para você também.
Coloco a seguir uma imagem do painel Yungas, pois falaremos muito de health score, jornada e satisfação dos franqueados.
Nosso papel na Yungas é fazer com que franqueadoras sejam amadas pelos seu franqueados e adquiram melhores resultados. Acreditamos que o sucesso de uma franqueadora vem do sucesso de seus franqueados (satisfação + resultados).
3) Mapeie toda a jornada do seu franqueado
Todo franqueado passa pela jornada e deseja ser auxiliado em cada etapa dessa trajetória!
O atendimento do consultor de campo no início da jornada não é o mesmo no médio ou no longo prazo. O mapeamento da jornada acontece para sabermos tudo o que o franqueado precisa executar, aprender e quando cada etapa deve ser cumprida.
A jornada servirá de base para colocarmos os inputs na plataforma de Partner Success, executarmos o trabalho e recebermos todos os KPIs.
Apesar de cada rede ter processos, produtos e comportamentos diferentes, a Metodologia da Yungas para o franchising pode ser adaptada a cada segmento e business.
4) Separe onboarding do ongoing e aplique uma metodologia
O processo de onboarding tem suas metas muito claras e diferentes do ongoing. O objetivo normalmente não é apenas conseguir cumprir o cronograma de obra e prazos de abertura da loja, mas realizar todos os treinamentos, auxiliar nas contratações, programar as primeiras compras e o mais importante de tudo: alinhar as expectativas.
O maior erro do onboarding é quando o franqueado está com a expectativa desalinhada com o que a rede oferece, seja de infra, treinamento, produtos, KPIs ou até mesmo ROI (retorno sobre o investimento).
Na metodologia, após realizarmos o mapeamento de todos os processos do onboarding, colocamos absolutamente tudo na plataforma para que possamos gerenciar esse projeto de múltiplas lojas em andamento. Abrir algumas lojas concomitantemente sem essa gestão já é complicado, abrir dezenas é praticamente um caos.
5) Todos os processos devem virar tarefas a serem executadas e controladas num único sistema de Sucesso do Franqueado
pelo time de supervisores de campo, de expansão, diretoria, etc. O sistema trará todas as métricas. Entendemos que só conseguimos evoluir se medirmos.
A plataforma de Sucesso do Franqueado gera relatórios de como está o onboading de cada loja no momento exato de sua jornada, quantas interações aconteceram, reuniões e o principal, se o cronograma esperado está sendo cumprido.
Como bem sabemos, não conseguimos planejar tudo, então também devemos permitir a criação de atividades (imprevistas) e as medir junto de todo o processo.
Ao final vamos compreender por que foi tão complicado a abertura de uma loja, o que erramos, o que podemos melhorar no processo e como podemos deixar o playbook melhor para escalarmos a expansão do business.
6) Medir o Health Score de cada franqueado
Health Score é o principal indicador de análise para o decorrer da jornada. Ele mostra numa nota de zero a cem de como está a saúde do franqueado, sendo que quanto mais perto de zero, maior a chance de o franqueado desistir e fechar a loja (e virar um detrator da marca) e quanto mais próximo de cem, maior a chance de vendermos um nova loja para o franqueado (cross sell) e de ele ser um ótimo promotor da nossa rede.
O indicador vem de um algoritmo com base em quatro critérios que são analisados via plataforma: satisfação do franqueado, performance de vendas, qualidade dos processos e engajamento.
7) Segmente a base de franquias pelo grau de maturidade de gestão
Ou seja, em multi-franqueados faremos um relacionamento high touch, os médio franqueados (que possuem poucas lojas) faremos um atendimento low touch, já os pequenos (que possuem apenas uma loja) será mais tech touch.
Em outro post posso comentar melhor sobre como trabalhar em cada caso. Aqui comentei apenas para lembrar que essa segmentação é tão importante quanto as diferentes etapas da jornada.
Ao termos essas métricas de satisfação, performance, qualidade e engajamento cruzadas, obtemos o health-score de cada franqueado. Para isso, lembre da regra 5, necessitamos que todas as informações estejam num único sistema de Sucesso do Franqueado.
Na Yungas, medimos a satisfação dos franqueados via NPS, a performance de vendas via integração com o sistema de PDV, o controle de qualidade com módulo de checklist e as métricas de engajamento pela análise de suporte do helpdesk. Com a métrica de health-score, começamos a etapa de planejamento do ongoing (jornada do franqueado).
Assim como no onboarding, fazemos o mapeamento para o ongoing. Esse é o momento em que a loja começa a funcionar e mapeamos todo o relacionamento. O objetivo é garantir que os primeiros meses gerem uma excelente experiência para o franqueado.
Estudos mostram que o Life Time Value do franqueado (tempo em que ele permanecerá com a loja ativa) aumenta de acordo com a sua satisfação nos primeiros meses.
8) Concentre os esforços nos primeiros 90 dias em dois critérios principais: satisfação e resultados do franqueado
Em outras palavras, precisamos estar muito próximos do lojista e garantir efetivamente o sucesso da gestão e das vendas. Franqueados satisfeitos e com resultados que superam suas expectativas, tendem a ser excelentes promotores e de alta performance no longo prazo.
O mapeamento de ongoing tem por objetivo criar o cronograma em forma de checklist.
9) Todos os processos devem estar no sistema com alertas e tarefas automatizadas
Para que a equipe de campo foque o seu trabalho na execução de tais checklists estrategicamente criados. Isso trará mais produtividade no campo e controle aos gestores.
O grande diferencial em operar na metodologia da Yungas e com plataforma de Sucesso do franqueado é que, além acompanhar e medir toda a jornada do franqueado via sistema, você reduz custos operacionais com a equipe de campo e aumenta a performance dos franqueados.
Mas por que é tão importante trabalhar a jornada com o health-escore do franqueado? Um mau hábito muito comum em médias e grandes empresas é tratar todos de forma igual. Isso é ineficiente, ruim para maior parte dos franqueados e gera um custo altíssimo de viagens desnecessárias em campo.
Criar rotinas de trabalhos sem inteligência tecnológica, sem BI, sem metodologia adequada gera também afastamento, desgaste, insatisfação, e consequentemente o pior, franqueadores detratores da marca. Para que isso não ocorra, o relacionamento deve ser personalizado, sempre com o auxílio da tecnologia.
10) Relacione-se de acordo com a saúde de cada franqueado.
Sua equipe economiza, visita menos os que não precisam e foca mais energias naqueles que mais precisam! Lembro que visitar menos não é interagir menos. Muitas atividades hoje realizadas em campo, podem facilmente serem executadas na empresa, com menos custos e melhor efetividade.
Em determinados momentos da jornada, é fundamental intensificar o high touch e fazer visitas presenciais, porém hoje com uso da tecnologia, muitos outros trabalhos poderiam ser a distância. Até mesmo os franqueados desejam perder menos tempo recebendo consultores e mais tempo recebendo a atenção nas suas solicitações, nos seus feedbacks, receber mais treinamentos, mais suporte para o aumento de vendas.
Num próximo post, vamos descrever melhor como realizamos o trabalho de mapeamento da jornada, como as colocamos no sistema para execução e controlamos todos os processos. Na metodologia de Sucesso do Franqueado, a equipe de campo deve estar 100% focada em garantir a satisfação e os resultados.
Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas, primeira plataforma de Partner Success para Franchising do mercado brasileiro.