No último post, recebi contatos de gestores e especialistas em franchising interessados no assunto Partner Success. Confesso que fiquei muito feliz e surpreso. É claro que, de forma geral, todos os franqueadores já sabem da importância em ter uma boa relação com o franqueado e em fazê-lo performar bem, tanto é que se utilizam de diversos diferentes sistemas para isso, como ferramentas de helpdesk, CRM, extranet, ERP, checklist, pesquisas, cliente oculto, etc.
O grande desafio, porém, é consolidar tudo numa plataforma única que ofereça inteligência para os gestores e consultores de campo. É por isso que criamos nossa plataforma e hoje vou escrever sobre como mapeamos a jornada do franqueado.
Em 2012, quando comecei uma empresa de tecnologia, Axado, percebia que o mercado não entendia muito bem a necessidade de um sistema logístico sofisticado para o e-commerce, como estávamos desenvolvendo. Então tivemos que evangelizar o segmento, e foram longos meses para educar o mercado sobre o tema, até começarmos a vender o nosso produto.
Agora com a Yungas estou muito entusiasmado, pois estamos há poucos meses no mercado e o franchising já nos deu sinais claros que compreende a importância do Partner Success, projeto inovador que estamos desenvolvendo.
Acredito que, apesar de tradicional, o segmento de franchising tem muita maturidade e apetite para inovar com novas plataformas e metodologias.
Na semana passada, quando escrevi sobre a jornada do franqueado e health-score, não pude aprofundar sobre como devemos mapear a jornada para poder colocar o sistema de PS (Partner Success) no ar e chegar aos resultados promissores. Hoje decidi o fazer em sete breves passos:
Descreva qual o perfil ideal do seu franqueado
Para fazer isso, descubra com eles quais são os seus interesses, sentimentos, necessidades e expectativas. A definição de persona lhe ajudará tanto na parte de escolha dos franqueados, quanto nos passos seguintes de mapear a jornada. Você precisa conhecer muito bem o perfil do seus franqueados para conseguir entender efetivamente quais são as suas ambições, necessidades e expectativas com a franqueadora.
Faça um storytelling detalhado da jornada de seu franqueado
Desde o dia em que ele compra uma franquia sua (onboarding), até o momento em sua loja já está madura, dando lucro, pagando os royalties esperados e performando dentro do planejado (ongoing). Seja bastante detalhista. O modelo de storytelling é excelente para descrever sem se preocupar com a organização dos dados.
Caso não goste do modelo, pode seguir com outros, como fluxograma, por exemplo. O mais importante nessa etapa é detalhar ao máximo o passo a passo do franqueado, tanto no onboarding (obras e desafios da montagem da loja), quanto no ongoing (estratégias iniciais para vender, crescer e se consolidar).
Junte todos os seus manuais, checklists, materiais para o franqueado, fluxos internos, etc, e faça todo o cronograma do franqueado, contemplando as reuniões necessárias, ações internas e externas (que dependam dele ou da franqueadora), todo o passo a passo, sem se preocupar com a quantidade de informação.
Nessa etapa, quanto mais detalhado, melhor ficará seu trabalho. Sabemos que, infelizmente, a maioria dos materiais que a franqueadora faz não são lidos pelo franqueados. No entanto, ao fazermos por jornada todos estarão engajados, pois é muito mais dinâmico e inteligente.
Crie e organize um kanban
Kanban é um termo de origem japonesa e significa literalmente “cartão” ou “sinalização”. Este é um conceito relacionado com a utilização de cartões (post-it e outros) para indicar o andamento dos fluxos de produção em empresas de fabricação em série.
Mas o que isso tem a ver com franchising? Tudo! Atualmente os modelos de gestão de projetos ágeis trabalham com kanban, pois é uma forma fácil de aprender e como já citado, ágil de se gerenciar.
Então nessa etapa você deve organizar o conteúdo da jornada do seu franqueado em pelo menos três colunas (etapas): onboarding, transição e ongoing.
Como no figura acima, compre post-its de diferentes cores, crie três colunas num painel ou parede, escreva cada processo do storytelling do franqueado num post-it e coloque nas etapas criadas.
Após concluir, traga a equipe de marketing e peça para ajudarem a colocar novos post-its. Em seguida, a equipe de expansão, depois financeiro e por fim, consultores de campo.
Lembre-se! Esse não deve ser um trabalho top-down. A gestão participativa permitirá que o conteúdo esteja muito mais completo e organizado. Sua empresa já tem tudo isso? Há quanto tempo? Todo semestre novos processos são criados, antigos são excluídos e a jornada precisa ser aperfeiçoada. Sugiro que esse trabalho seja realizado uma vez por ano.
Além de o objetivo final ser escalar a abertura de novas lojas com satisfação e performance dos franqueados, todas equipes aprendem e se reciclam muito com essa atividade. Você se impressionará com os resultados!
Adicionar o responsável por cada post-it
Nesse momento terão post-its em que o head de marketing é responsável, outros o consultor de campo, alguns o analista financeiro e muitos outros o próprio franqueado. Essa atividade é fundamental para que possamos após isso, realizarmos a etapa seguinte:
Criar tarefas automatizadas dentro da plataforma de Partner Success
Quando terminarmos de escrever o responsável por cada processo e todos os post-its já estiverem organizados em cada etapa, abra seu sistema de Partner Success e o configure para geração automática de cada um desses processos, em forma de tarefas.
Absolutamente todos os post-its devem se transformar em pelo menos uma tarefa no sistema. Seus colaboradores nunca mais esquecerão de nada e tudo que executarem será medido e acompanhado pelos gestores.
“Ah, mas se eu não tenho uma plataforma como Yungas, o que eu faço?” Crie todos os processos e tarefas numa ferramenta gratuita de gestão de projetos em kanban, como o Trello, por exemplo, que para franqueadoras com menos de trinta lojas ainda é possível, mas se sua empresa já está maior que isso e deseja crescer rápido, infelizmente você precisará de um sistema de Partner Success para escalar com qualidade.
A partir do momento que fizemos o input de todos os processos e etapas no sistema de Partner Success, seu consultor de campo, franqueado, gestor de marketing e financeiro terão uma visão clara de todas as atividades que precisam realizar e quando.
Como mostrei, as tarefas não são apenas uma forma de organizar a agenda de todos, mas uma forma de criar o cronograma de atividades de múltiplas franquias, controlar tudo isso, garantir que todos os franqueados receberão a atenção devida, nenhum detalhe será esquecido, e o mais importante: tudo será medido!
Consolide todos os sistemas num único de Partner Success
Tudo pode ser feito por integrações (APIs). Isso facilitará a vida do franqueado e permitirá obter os KPIs, tanto para o health-score quanto produtividade interna.
Com todas essas etapas cumpridas, suas equipes terão um único sistema para executar suas atividades, acompanhar, medir, se programar e você como gestor poderá acompanhar exatamente quais atividades estão sendo concluídas, quando foram, se estão dentro do prazo e quais observações foram colocadas.
Um dos grandes desafios de muitas empresas é justamente manter 100% do histórico num único local. Cada vez mais colaboradores tem utilizado ferramentas sem histórico para comunicação, como whatsapp, por exemplo. O sistema de PS tem também o intuito de reduzir esse problema.
Crie um playbook sobre a jornada do seu franqueado!
A melhor forma de escalar uma empresa com velocidade e de forma sustentável é criando playbooks! Isso nos traz muito mais facilidade para ensinar novos colaboradores sobre todos os processos existentes na jornada do franqueado.
Além disso, todo franqueador deveria apresentar essa jornada ao franqueado na primeira reunião de onboarding, pois como já comentei no post sobre jornada, alinhar expectativas é o ponto mais importante do onboarding de um franqueado.
Você já tem um playbook? Compartilhe comigo. Gostou do texto? Por favor, curta, compartilhe e deixe seu comentário. Ajude-nos a evoluir sobre o assunto.
Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas, primeira plataforma de Partner Success para franchising do mercado brasileiro.