O termo health score é usado no mercado brasileiro como “saúde do cliente”, mas aqui trataremos como “saúde do franqueado”. Apesar de ter bastante conteúdo publicado à respeito, somos um dos primeiros a adaptar a literatura Customer Success para o mundo do franchising.
Para explicar health score, ou saúde do franqueado, começo aqui fazendo uma analogia: da mesma forma que um médico esportivo acompanha a saúde dos atletas de um clube, franqueadores devem acompanhar a saúde de suas franquias. Todos devem realizar um trabalho preventivo, pois sua performance depende completamente da sua saúde.
Em uma rede de franchising não é, ou melhor, não deveria ser diferente. Devemos tratar nossos franqueados exatamente da mesma maneira que o médico trata seus pacientes, em outras palavras, cada um com um diagnóstico único, pois cada franquia deve receber um tratamento diferente. Assim como o médico não cria um diagnóstico igual para todos, a franqueadora não deve criar rotinas de tratamento iguais entre seus consultores de campo e franqueados.
Mas como tratar cada um de uma forma única? Para termos um diagnóstico para cada franquia, somente obtendo o health score do franqueado, e isso só é possível com auxílio da tecnologia.
Quando vamos ao médico ele nos faz diversas perguntas para poder nos diagnosticar, com franqueado fazemos via tecnologia, ou seja, coletamos diversas informações no decorrer da jornada do franqueado (nesse post você pode ler mais sobre isso) para obtermos o esperado health score.
É fazendo o input diário de informações no sistema de Sucesso do Franqueado que você terá o health score traçado para cada franqueado.
Para gerar o health score, o algoritmo analisa diversas variáveis e gera uma nota diária de 0 a 100 para cada franqueado.
Para isso, o algoritmo leva em consideração algumas variáveis que são fundamentais para o franchising:
A primeira delas é o NPS: sua pontuação falará bastante sobre o retrato atual da sua rede, e lhe permitirá não apenas detectar problemas, mas principalmente oportunidades. É com franqueados com alto índice de NPS que devemos focar o cross sell (venda de novas lojas).
A segunda variável é o checklist de campo: a pontuação do checklist nos permite julgar o quanto cada franqueado está dentro ou fora dos padrões de qualidade e de padronização que a rede exige. Dependendo da empresa, esse checklist pode ser feito com o uso da tecnologia, por câmeras. Entretanto, como a maioria das redes. você pode fazer também via consultores de campo.
A terceira variável é o suporte: tradicionalmente chamado de helpdesk. Desenvolvemos um sistema estilo chat dentro da nossa plataforma, então por ele conseguimos não só mantermos todo o histórico de conversas, mas medimos o nível da SLA de interações, a velocidade de resolução dos problemas, entre outros aspectos.
Para analisar adequadamente o seu franqueado de forma individual, você deve ter a jornada dele mapeada. O motivo é simples: para medir desempenho, você precisa ter o passo a passo dividido por etapas.
“Se eu não tenho um sistema de Sucesso do Franqueado que concentre todos os exames do paciente (informações do franqueado) num único local, farei o que a maior parte das franqueadores fazem no Brasil: terei consultores de campo fazendo o mesmo trabalho para todos, sem BI.”
Isso é ineficiente e não é recomendável, porque se temos franquias com health score baixo, temos que analisar aqueles problemas que estão tendo e resolvê-los com mais intensidade e presença em campo. Agora se temos as franquias com health score bem alto, não precisamos ter o mesmo nível de assiduidade em campo.
As interações sempre serão híbridas, por diversos canais de comunicação, então trabalhar por health score te permite estar menos em lojas que precisam menos e mais naquelas que precisam de mais correções. Ao final o trabalho se torna mais eficaz, menos custoso e fortalece a qualidade da sua rede.
A quarta e última variável importante da equação é a performance de vendas do franqueado: evidentemente eu devo cruzar as variáveis acima com a performance o sistema gerar informações do porquê um franqueado vende tão bem e outro tão mal.
Com sistema de Sucesso do Franqueado gerando o health score, os relatórios nos trazem não apenas a resposta, mas como devemos agir com cada situação. Nem sempre é tão óbvio, uma vez que o Brasil é um país continental e por conta disso temos diferentes culturas, estilos de consumidores e sazonalidades.
E é possível criar o health score sem um sistema de Sucesso do Franqueado? Claro! É possível sim, mas você precisa coletar as informações dessas quatro variáveis e colocar num BI que seja configurado para gerar a pontuação.
O maior desafio é juntar todas as métricas e depois abastecê-las diariamente, porque o indicador é diário e é isso que o torna tão precioso. Ele nos permite trabalhar preventivamente.
Além disso, conseguimos rapidamente identificar o momento certo de fazer um cross sell (venda de uma nova franquia para um franqueado). É sempre importante enfatizar que ao final temos dois objetivos muito claros:
1- Fazermos os franqueados venderem mais, identificando com objetividade as suas necessidades e ofertando o treinamento certo ou mesmo as mudanças nos processos internos da loja
2- Prevenirmos o churn (lojas serem fechadas), pois como já comentado, tudo é detectado diariamente pelo sistema de Partner Success.
Por fim, relembrando a analogia, assim como o médico pede exames de sangue, raio-x, e a ressonância, por exemplo, para identificar precisamente o estado do paciente, no franchising não podemos deixar o trabalho apenas pela percepção do consultor de campo, mas sim cruzar vários “exames” (NPS, histórico de checklist de campo, planos de ação, resolução de suporte, performance, etc.) para o diagnóstico das melhores ações.
Somente com a tecnologia certa você reduzirá custos com desperdícios em ações desnecessárias, aumentará a performance dos seus franqueados e ampliará seu crescimento de forma sustentável.
Ficou interessado no tema ou num sistema de Sucesso do Franqueado? Entre em contato comigo que podemos lhe apresentar mais detalhes sobre nossas metodologias e plataforma. Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas, primeira plataforma de Sucesso do Franqueado para franqueadores do mercado.