A Casa do Pão de Queijo, uma das marcas de cafeterias mais tradicionais do Brasil, está em constante evolução. Em dez meses, a empresa aumentou em 25 pontos seu NPS (Net Promoter Score), ou seja, o índice de satisfação dos seus franqueados em relação ao suporte e atendimento prestados pela rede.
Isso é resultado de uma pesquisa interna que estabeleceu em meados de 2022 os níveis NPS da empresa em 40 pontos, em uma escala de -100 a 100, considerada “zona de aperfeiçoamento”, e no mais recente levantamento de janeiro de 2023, saltou para 65, alcançando a “zona de qualidade”, seguindo as zonas de classificação da metodologia de NPS.
Para intermediar o relacionamento entre a franqueadora e os franqueados, a Casa do Pão de Queijo firmou parceria com a Yungas, empresa especializada em tecnologia de gestão e comunicação para grandes redes.
A Yungas possui uma plataforma completa que centraliza diversos processos em um mesmo sistema, orientada pela metodologia Customer Success, o que fornece uma rede de comunicação protegida e evita retrabalho e perda de informações, além de ser adequada à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
Comunicação e gestão em um só lugar
Por meio da parceria, a Casa do Pão de Queijo utiliza quatro dos módulos da plataforma da Yungas: gestão, comunicação, operação e EAD.
A gerente de Operações e Franquias da empresa, Mariana Gambini Emerson, explica que a melhoria na comunicação com a rede potencializou o engajamento dos franqueados e das equipes, além de aproveitar as oportunidades que são criadas para vendas e treinamentos.
A ferramenta é capaz de identificar questões sistêmicas, otimizando fluxos de trabalho. Antes, a comunicação era descentralizada, utilizando-se de e-mail, extranet e aplicativos de mensagens, e não havia confirmação da leitura, o que dificultava a obtenção de resultados esperados.
Com a plataforma da Yungas, a comunicação e vários outros processos da rede são controlados, organizados e metrificados, garantindo o padrão de qualidade do atendimento e o sucesso do franqueado.
Diferentes módulos para diferentes necessidades
Além dos módulos de gestão e comunicação, a Casa do Pão de Queijo também utiliza os módulos de treinamento e de checklist. O primeiro disponibiliza os vídeos educativos da Universidade Pão de Queijo, aos quais todos os franqueados têm acesso, enquanto o segundo possibilita que todas as vistorias e monitoramentos, que antes eram realizados de modo obrigatoriamente presencial, sejam feitos online pelos consultores e pelas unidades.
Até o final do ano, a Casa do Pão de Queijo pretende adotar outras funcionalidades oferecidas pela Yungas.
Neste primeiro semestre, a prioridade é migrar para a plataforma o Programa de Excelência da empresa, que metrifica indicadores para avaliar a performance das unidades e replicar boas práticas em toda a rede.
Sobre a Casa do Pão de Queijo
A Casa do Pão de Queijo é uma das marcas de cafeterias mais tradicionais do Brasil, fundada em 1967 pelo engenheiro Mário Carneiro no centro de São Paulo. A loja se destacou por comercializar o pão de queijo feito pela mãe de Mário, Dona Arthêmia Carneiro, e chegou a vender 42 mil unidades de pães de queijo em um único dia, tornando-se uma atração gastronômica na cidade e inserindo a iguaria mineira no hábito alimentar do paulistano. Atualmente, a Casa do Pão de Queijo conta com mais de 600 pontos de venda em todos os estados do Brasil, entre lojas próprias e franquias. A empresa busca sempre aprimorar a qualidade de seus serviços e produtos, e a parceria com a Yungas tem sido fundamental para alcançar esse objetivo.
