No último conteúdo que publicamos, foi falado bastante sobre como utilizar o Health Score e de que forma a prática da gestão de Health Score pode trazer benefícios para rede de franquias. Também trouxemos o case de um de nossos clientes, com resultados impressionantes.
Diante disso, alguns de nossos leitores pediram que escrevêssemos um pouco mais sobre como gerenciar uma rede pela metodologia de Health Score. Atendendo a essa demanda, listaremos a seguir as seis principais práticas adotadas pelos gestores de franchising em mercados desenvolvidos:
1) Pesquisa de NPS com os franqueados
Frequentemente, são encontradas em algumas redes sendo utilizadas como avaliação do serviço prestado pela franquia ao consumidor final, raros são os casos onde franqueadoras realizam fielmente a pesquisa de NPS junto às suas franquias.
Muitas vezes esse contato acontece uma vez por ano durante as convenções nacionais, onde colaboradores da franqueadora informalmente conversam com os franqueados e acabam ouvindo algumas insatisfações, sem que atitudes concretas sejam tomadas de forma estruturada e planejada.
Uma excelente prática a ser seguida por muitas redes, a metodologia de NPS bem aplicada (sem viés) junto aos franqueados é muito poderosa.
Além de demonstrar que a franqueadora está disposta a ouvir feedbacks, essa rápida pesquisa aproxima os franqueados da matriz e dá insumos valiosos dos principais pontos positivos e de melhoria para a rede a serem trabalhados nos próximos meses, bem como auxilia os gestores a terem uma visão holística. Mas é claro que ela só faz sentido se vier acompanhada do “Plano de Ação”.
Na Yungas, implementamos com nossos clientes de quatro em quatro meses no primeiro ano e de seis em seis meses ao longo da trajetória, para que haja tempo de execução das melhorias via plano de ação.
2) Reunião KPIs Semanal (OGIM)
Normalmente realizada toda segunda-feira e com duração média de 1 hora, tem como objetivos principais analisar os indicadores e planejar as ações da semana.
Quem participa? Os gestores responsáveis por: marketing, consultoria de campo, financeiro, expansão, treinamentos e suporte aos franqueados.
Quais indicadores são analisados? Faturamento planejado vs. realizado, contratos à expirar, inadimplências, franquias em risco, franqueados em oportunidade, SLA de atendimento por departamento, indicadores de treinamentos e, por fim, KPIs de checklist de campo.
Onde busco todos os indicadores? Através de um sistema, como a Yungas, que centraliza todos esses dados em um único painel, ou tenha responsáveis por trazer os indicadores das mais diversas planilhas e sistemas utilizados para fazer a gestão da rede.
3) Acompanhamento interno / Gestão de Feedbacks
É muito importante que o gestor tenha o contato direto com os demais colaboradores que operacionalizam todo o trabalho planejado. Costumamos criar uma rotina semanal para que o gestor dedique ao menos 50% do seu tempo conversando com seus colaboradores, de forma organizada e estruturada. Muitos nos perguntam, mas 50% não é muito? Não!
Consultores internacionais afirmam que um gestor que não consegue dedicar a maior parte do seu tempo para o seu time está priorizando as coisas erradas. O objetivo aqui é entender o que está indo bem ou mal, coletar feedbacks de quem está operando na ponta e, principalmente, relembrar o time sobre as metas estipuladas e orientá-los para alcançá-las.
4) Análise de Atendimento aos Franqueados
Dedique uma parte de um dia para analisar – por amostra – os atendimentos em diferentes áreas de sua empresa, ou, caso o volume de chamados seja muito grande, priorize por departamento.
Se você ainda não tem um sistema que centraliza toda comunicação e mede o SLA de atendimento, busque algum helpdesk com ferramentas e KPIs em franchising. Todo gestor deve gastar algumas horas da sua semana analisando, conversando e escutando seus franqueados. Não custa lembrar que seus franqueados são seus parceiros mais valiosos.
Busque entender em que fase da jornada cada franquia está (implantação, transição, operação, renovação, etc.), o que ela mais precisa nessa fase, como ela está pontuando no Health Score e o que a sua rede pode oferecer para melhor atendê-los. É da análise de atendimento aos franqueados que surgem os mais valiosos insights de melhorias na rede.
Caso não tenha tempo para fazer isso com atenção, busque empresas como Yungas para lhe auxiliar. Somos especialistas nisso!
5) Estratégias e ações de expansão
Seja na clareza de estipular uma meta de crescimento anual, seja na simplicidade de acompanhar o indicador de novas franquias sendo abertas, é muito comum que gestores concentrem excessivamente o seu tempo nesse tema.
Cuidado, segundo pesquisa que realizamos no ano passado, enquanto a maior parte dos franqueadores foca seus esforços em expandir suas redes, seus franqueados reclamam de falta de gestão, atendimento e treinamento. Estruture um funil com um sistema kanban para organizar o processo de seleção de novos franqueados.
Use o Health Score para expandir via multi-franqueados. Por serem parceiros que já conhecem o funcionamento do seu business e estão performando muito bem, serão o melhor caminho de crescimento.
Procure crescer de forma espiral, ou seja, regionalmente para depois ir para outros estados e países. Fortaleça sua marca nas praças atuais antes de abrir unidades a centenas de quilômetros de distância, para que seu investimento não seja maior que o seu retorno.
Não escale o seu negócio sem processos bem definidos e, principalmente, não prometa ao franqueado um faturamento que ele não poderá alcançar.
Dica muito importante: Tenha responsabilidade e evite quebras de expectativa!
6) Cultura da inovação e do CS
Alimentar diariamente a cultura da inovação e do Customer Success (sucesso do franqueado) é uma prática que deve ser conduzida diariamente. De nada adianta investir em sistemas inovadores ou metodologias de sucesso, se internamente sua equipe não se sente empoderada para inovar, tampouco para colocar o franqueado em primeiro lugar.
Não trate seu franqueado como um simples canal de vendas. Pratique a cultura de ajudá-lo em todas as suas dificuldades, com treinamentos, incentivos e foco no seu sucesso. Redes com cultura de sucesso do franqueado aumentam drasticamente o poder de crescimento e performance nas suas unidades.
Repito o que falei no item 4: Busque especialistas no tema. Aqui na Yungas fazemos isso diariamente ao implementar nossa plataforma e metodologia junto aos nossos clientes.
Por mais difícil que possa parecer executar as práticas aqui mencionadas, por experiência própria posso garantir a você: essas 6 rotinas quando executadas juntas de um sistema focado no sucesso do franqueado, fazem sua qualidade crescer e levam a rede de franquias a outro patamar de performance, com crescimento estruturado e escalável.
Tendo como meta o sucesso de seus franqueados, o sucesso da franqueadora será apenas a consequência.
Implementar as práticas de gestão de Health Score em franquias não apenas impulsiona a performance e o crescimento estruturado da rede, mas também fortalece a relação entre franqueadora e franqueados, garantindo uma base sólida para o sucesso mútuo. Neste caminho, a adoção de uma plataforma especializada, como a Yungas, se revela indispensável. Com soluções desenhadas especificamente para gestão e comunicação em redes de franquia, a Yungas oferece as ferramentas necessárias para aplicar eficazmente as práticas destacadas, desde a realização de pesquisas de NPS até a análise detalhada do atendimento aos franqueados. A integração dessas práticas, apoiadas por uma tecnologia eficiente, não apenas eleva o nível de satisfação dos franqueados, mas também assegura uma expansão consciente e sustentável da rede. Assim, o sucesso dos franqueados se traduz no sucesso da franqueadora, criando um ciclo virtuoso de crescimento e inovação.
Ficou interessado e quer saber mais sobre esse conteúdo? Entre em contato conosco! Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas, plataforma de sucesso dos franqueados pioneira e líder de mercado.